Внедрение CRM-системы: подводные камни и риски
Продажи, работа с клиентами – одни из самых сложных и важных задачи любого бизнеса. Быть в постоянном контакте с сотнями клиентов, помнить о каждом, знать их вкусы, предпочтения, что привлекает, что раздражает – на первый взгляд задача не выполнима. Особенно когда учет этих самых клиентов ведется в блокноте, журнале, телефоне или самое любимое в голове менеджера.
А клиентский сервис, в свою очередь, – ключевой элемент маркетинга компании. Постоянно улучшать его, делать все качественнее и качественнее настолько, что клиенты будут не просто помнить о Вас, а станут настоящими друзьями – задача CRM-системы, ну и Ваших менеджеров.
Правильно выбрав и внедрив CRM-систему, она станет тем инструментом, который позволит выиграть в борьбе за клиентов, подкупить человеческим отношением.
В 2023 году многие владельцы бизнеса, топ-менеджеры это понимают. Но есть и такие, от которых часто слышно:
“Невозможно проследить историю коммуникации с клиентом. Менеджера не заполняют каждый контакт. На это уходит слишком много времени, а когда им работать?”
“У нас в CRM полный бардак, внесли данные из Excel, 1с и блокнотов. Перепутались все сделки, пропала история общения с клиентами, у половины клиентов теперь по две-три карточки.”
“Половину рабочего времени продавцы проводят «в поле». Это не учли при выборе CRM, а мобильная версия не показывает всю информацию.”
Но, ведение клиентской базы, проблемы с организацией коммуникации – лишь вершина айсберга, которую можно легко решить, лишь правильно выбрав и внедрив CRM-систему. Ведь для каждой проблемы есть решение, в нашем случае оно называется Customer Relationship Management.
Но CRM-система – это не только об эффективном управлении отношениями. Систематизировать информацию о каждом клиенте, отслеживать всю историю коммуникации, управлять сделками и задачами, сократить время на принятие управленческих решений – вот, на что способны CRM-системы. Не говоря уже о том, что важные данные всегда под рукой, не дожидаясь отчетов сотрудников. Несколько кликов и у Вас на мониторе:
Систематизированная информация обо всех клиентах, полная история коммуникации с ними.
Отчет по воронке продаж за месяц, год, полгода. Откуда пришли клиенты, на какой стадии зависла коммуникация. Забудьте о муторных, каждодневных планерках.
Эффективность выполнения задач, KPI каждого сотрудника. Будьте в курсе всего, что происходит в Вашей компании, даже не находясь на рабочем месте.
Эх… Только был бы интернет.
Но есть и возражения. Главное из них – отсутствие времени и ресурсов для заполнения данных в CRM-системе. Ведь без них руководителю нечего и не увидеть. CRM-система будет бесполезна. “Наши сотрудники точно не будут этим заниматься. Шеф весь пропало!” Но, откинув все эмоции и цитаты советских фильмов, чуть-чуть еще погуглив, Вы найдете решение и здесь. Избавив Вас от лишних действий, хотим сказать: “Ничего не пропало”.
Современные CRM-системы автоматически собирают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, телефонные звонки и социальные сети. А настроив автоматические уведомления, напоминания, Ваши сотрудники точно не упустят ничего из виду. Можно пойти еще дальше и настроить автороботов. Они будут постоянно напоминать сотрудникам о пропущенном звонке, не оставленном комментарии, предстоящей встрече. Через некоторое время отдел продаж будет больше походить на сверхлюдей, с бесконечной памятью и идеальным вниманием.
А если такая задача будет просрочена – “тьфу-тьфу-тьфу” – руководитель в первую очередь об этом узнает, ему придет уведомление на телефон.
Если серьезно, с чего начать внедрение CRM-системы? Начните с анализа потребностей вашей компании, задайте себе вопрос: “Каких результатов я хочу достичь, внедрив CRM-систему?”. Обратите внимание на гибкость ее настройки, возможность интеграции с другими программными продуктами, виртуальной телефонией для записи звонков, социальными сетями, мессенджерами, на удобство мобильной адаптации.
После выбора и внедрения CRM-системы необходимо обеспечить грамотное обучение и поддержку сотрудников. Уделите время для проведения тренингов и объяснения преимуществ использования CRM-системы. А еще лучше обратиться к профессионалам, которые имеют опыт реализации десятка подобных проектов. Помните, что эффективное использование CRM-платформы зависит от правильной настройки и понимания ее функционала.
Так что, если вы хотите улучшить работу с клиентами, повысить эффективность продаж и сделать вашу компанию более конкурентоспособной, то внедрение CRM-системы – ключевой шаг для Вас. Не откладывайте этот его, каждый день, неделя, месяц, проведенные без CRM-системы, могут привести к потере множества клиентов, а возможно и больше.
Просто представьте, сколько потенциальной прибыли Вы уже потеряли, даже не узнав об этом. Выбор и внедрение CRM-системы – еще одна инвестиция в бизнес, и от качества этого самого внедрения зависит ее окупаемость и сумма Ваших дивидендов.
Не бойтесь перемен, ведь они обычно приносят новые возможности. Обратитесь к специалистам, которые помогут Вам выбрать и настроить подходящую CRM-платформу. Перестаньте терять клиентов из-за недостаточно эффективной работы с ними. Внедрите CRM-систему и начните строить долгосрочные отношения с клиентами уже сейчас, сегодня!
IT-консалтинговая компания IPROFI
