Разработка программного обеспечения для службы технической поддержки клиентов

Основной целью проекта являлась оптимизация работы по сбору тикетов (обращений), консультациям и предоставлению решений клиентам, находящимся на техническом сопровождении у компании Заказчика, получать точную аналитическую отчетность по работе специалистов

В рамках разработки были поставлены задачи, а именно:

• Разработать удобную систему с упрощенной регистрацией пользователей для формирования запросов и получения ответов.
• Автоматизировать работу сотрудников с учетом выделенного времени и возможностью отслеживать качество обработанных обращений;
• Вывести максимально точный аналитический отчёт по проделанной работе каждого сотрудника компании в разрезе любого выбранного времени

В результате проведенного объема работ по проектированию, разработке, тестированию и передаче системы программистам Заказчика мы получили единую отлаженную систему для оптимизации работы специалистов технической поддержки с клиентами.

На основании получения точных данных, руководящий состав может анализировать количество и качество проработки каждого обращения клиента, отслеживать историю коммуникации с клиентами, видеть слабые места в работе сотрудников и повышать уровень клиентского сервиса.

Ниже приведены ключевые показатели, которые отметил руководитель стороны Заказчика:

• Оперативность и удобство использования: Благодаря автоматизированной системе обращений, пользовательскому порталу, базе знаний и сохранению истории по каждому клиенту, мы повысили уровень компетенции компании и сотрудников.
• Оптимизация труда: Оптимизировали рабочий процесс с помощью заложенных шаблонов ответов, что позволило увеличить скорость обработки данных и запросов, теперь мы эффективнно распределяем рабочее время.
• Рабочие показатели и КPI: Благодаря новой системе, у руководителя появилась возможность отслеживать ключевые показатели по сотрудникам: скорость ответов, количество закрытых обращений и качество отправленных ответов. Фильтровать обращения по требуемым дате или промежутку времени. Дополнительным удобством для нас, стало подключение к обработке запросов свободных специалистов с функционалом по возвращению некорректно закрытых задач и закрытия запросов, которые не требуют обработки.
• Качество обслуживания: Теперь нам доступны точные отчёты и анализ обработки обращений с функционалом оценки от клиента о проделанной работе, что позволяет улучшить и укрепить деловые отношения с партнёрами